La experiencia de usuario debe estar en la agenda de todo negocio en internet ¿Qué es la experiencia de usuario? Tiene que ver con hacerle las cosas sencillas a tus clientes, que logren fácilmente sus objetivos dentro de tu sitio. Debería importarte y mucho: ¡Te permitirá aumentar las ventas! Los secretos para mejorar la experiencia en tu sitio web o ecommerce.
Experiencia de usuario: ¿Qué es y por qué es importante?
Lejos de ser “una estrategia más” o un simple recurso para aumentar tus ventas online, la experiencia de usuario o “UX” es la base de todo ecommerce exitoso. La razón es obvia: estarás ayudando a tus usuarios a alcanzar fácilmente sus objetivos en tu sitio, y adiviná qué… ¡Son los mismos objetivos que los tuyos! Si para ellos es fácil comprar, para vos será fácil vender.
3 motivos por los cuales deberías mejorar la experiencia en tu sitio web o tienda ecommerce:
Cliente exitoso = negocio exitoso
En definitiva, tiene que ver con cómo funciona tu sitio, tanto en web como en mobile. Si es rápido y amigable para el consumidor (deberás pensar en quién es tu cliente ideal), más fácil será que este alcance su meta dentro del mismo, y esa meta no es otra que comprar.
¿A qué negocio no le gusta que más clientes compren?
Mejorar el SEO de tu sitio web
¿Te suena SEO o “Search Engine Optimization”? Hablando en criollo, es aparecer lo más arriba posible en los motores de búsqueda, de manera 100% gratuita y orgánica. A mejor SEO, mayor cantidad de potenciales clientes llegarán a tu sitio.
Google “premia” los sitios que funcionan bien y ofrecen una buena experiencia. Si esto sucede, ¡Tus clientes caerán por decantación!
Una experiencia inolvidable
Una buena experiencia es, del otro lado del “mostrador”, ¡Un experiencia inolvidable! No es simplemente que tu cliente pueda satisfacer una necesidad, sino que lo logre realmente muy fácil, y en un lugar en el que dé gusto comprar.
Si nota eso de “especial” en tu sitio web, jamás se olvidará de vos, pero no solo eso: ¡Te habrás ganado un nuevo cliente fiel!
¿Te quedó alguna duda de por qué la experiencia de usuario te permite aumentar tus ventas en internet? Llegó el momento de mejorar la experiencia de tu sitio web.
¿Cómo mejorar tu experiencia al usuario? Los 3 pasos necesarios
No lo decimos nosotros, lo dice Jeff Bezos, el mejor abanderado de “poner al cliente en el centro del negocio”. Esto es mucho más que un slogan o una muy linda frase: ¡Es una manera de tomar decisiones! Y estas decisiones, según el mismísimo Jeff, serán siempre acertadas si se tiene como objetivo mejorar la experiencia de los usuarios, hacer su vida más sencilla.
Ahora la pregunta del millón… ¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes? Hacelo en 3 pasos:
1. Planificar tu customer journey
El customer journey es el “viaje del cliente”, todo lo que este debe vivir o transitar dentro de tu sitio hasta llegar a ese “final feliz”: comprar o concretar una transacción. Consiste en dividir este “viaje” en distintas instancias o eventos.
Por ejemplo: el primer paso es registrarse (completando cada uno de sus datos), luego puede visitar varias categorías hasta comprar, lo cual también requiere de algunos pasos extra.
¿Por qué es tan importante? Te permite planificar una experiencia “hecha a medida” para tus clientes, además de ser tu mejor referencia para conocer qué funciona y qué no.
2. Testear la experiencia
Aunque vos mismo estés súper convencido, y tengas de tu lado al mejor equipo de UX / UI, ni vos ni tu equipo tendrán la respuesta definitiva. Los dueños de esta respuesta serán los usuarios: ¿Qué tan fácil / difícil les resulta comprar en tu ecommerce?
La única manera de saberlo es llevarlos a este “momento de la verdad”, y esto es testeando la experiencia. Si te sentís más seguro, podés empezar con tus amigos y conocidos, quienes podrán darte un feedback valioso.
3. Medir la experiencia
Ya con tu producto “en la calle”, determinados números te ayudarán a entender qué está sucediendo, al identificar los “puntos de dolor” de tu customer journey: ¿Acaso muchos clientes abandonan tu sitio rápidamente?¿O varios de ellos no consiguen finalizar la compra?
Lejos de ser motivo de preocupación, ¡Es normal! Las cosas pueden fallar, y de hecho van a fallar. Lo importante es siempre medir y optimizar, para luego volver a medir…
Pero no todo es “numérico”: otros índices, como los comentarios en las redes sociales, te ayudarán a sacar conclusiones valiosas y resolver los problemas de los clientes (Elon Musk es un experto en este ejercicio).
Por último, una vez que el usuario concreta exitosamente la transacción, podés enviarle una encuesta NPS para conocer (en el rango del 0 al 10)…
- ¿Cómo se sintió comprando en tu sitio?
- ¿Qué tan fácil / difícil le resultó?
- ¿Te recomendaría?
El índice NPS mide nada menos que la “salud” de tu experiencia, respondiendo la siguiente pregunta: ¿Lograste ser “inolvidable para tu cliente?
La importancia del diseño
Cómo luce tu sitio web importa y mucho, por un motivo muy sencillo: ¿Comprarías en una tienda online que no te resulte atractiva? Ante dos ecommerce que ofrecen exactamente el mismo producto, pero solo uno de ellos te transmite “seguridad” desde el diseño, ¿Cuál elegís? La respuesta es bastante obvia. Gran parte de la experiencia del usuario es visual.
Para crear una experiencia convincente, muchas veces “menos es más”: apostar por un diseño “limpio” que, lejos de estar sobrecargado de información o ser confuso para tu cliente, no hace más que invitarlo a comprar. Tu sitio puede vender mucho desde lo visual, más aún en fechas como navidad o Hot Sale: ¡Podés “lookear” tu tienda para la ocasión!
Sin renunciar a tus valores y a tu “experiencia de marca”, pensá en un diseño “a medida” para tus clientes, el cual refleje calidad, transparencia y sencillez.
La mejor experiencia de compra
No todo se termina cuando el cliente hace clic en el botón “comprar”. Si bien significa que hiciste varias cosas muy bien (¡Te felicitamos por eso!), una nueva historia está por comenzar: el proceso de compra. La fórmula no es demasiado distinta a los pasos anteriores: esta experiencia debe ser clara (sin demasiada información en pantalla), sencilla y transparente.
Tu cliente querrá resolver su transacción lo más rápido y sencillamente posible, ya que a esta altura sentirá que “falta muy poco”. Vos mismo podés incentivarlo con este tipo de mensajes, tales como “¡Falta poquito!” o “solo un paso más”. Pero el momento de la verdad llegará cuando este deba pagar, un momento por demás sensible.
Y adiviná qué… ¡El cliente quiere hacerlo fácil! Al ofrecer PayPal (incorporá su botón de pago en tu ecommerce), podés vender a todo el mundo sin sacrificar la experiencia: pagar será igual de sencillo en todos los casos, sin importar el paradero o la nacionalidad del cliente.
No son pocos los casos en los que el cliente abandona la compra al momento de pagar. Asegurate de ofrecer un método de pago que invite a comprar.
Una vez que ingresás en este círculo virtuoso de cuidar y optimizar tu experiencia de manera recurrente, el final será cantado: más y más clientes para tu negocio, ¡Y cada vez más fieles!
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