Que un cliente te compre, te contrate o te elija es tan solo una parte del camino, muy bien transitada por cierto, pero no lo es todo. Aún te queda un enorme desafío por delante: que ese cliente te vuelva a elegir, y que en lo posible te recomiende. De eso se trata la fidelización, de ofrecer la mejor experiencia posible ¿Estás dispuesto a ofrecer un valor agregado en todo lo que hagas? Algunos tips útiles para fidelizar a tus usuarios.
La mejor experiencia
Walt Disney nos enseñó: “Hagas lo que hagas, hazlo bien para que tus clientes vuelvan y traigan a sus amigos”. Y sí, de eso se trata. El hecho de captar a tus clientes mediante acciones de marketing y difusión es un trabajo más que valioso. Todo lo que sigue, el lograr que estos clientes se queden contentos con lo que ofrecés (no satisfechos, sino contentos), se llama fidelización ¿Cómo conseguirlo? Simple: ¡Regalales la mejor experiencia!
Cómo un cliente se siente luego de “interactuar” con tu producto/servicio será determinante. Aquí aplica un factor 100% emocional, y la simpleza es un valor clave. Por ejemplo: Netflix no inventó las películas ni las series, pero se las acercó con sencillez a sus usuarios, quienes están fascinados con esta plataforma. Algo similar sucede con YouTube, o con Spotify…
Es de suma importancia que la totalidad de tu equipo esté comprometido con la causa. Todo comienza con su propia felicidad. No te olvides que, si tus empleados están felices, todo el resto marchará casi por decantación. Despertar una sonrisa en tus clientes será mucho más sencillo. ?
“Hagas lo que hagas, hazlo bien para que tus clientes vuelvan y traigan a sus amigos”
Walt Disney
¿Cliente descontento? ¡Tu mejor aprendizaje!
Todo reclamo o queja de algún usuario que hizo uso de tu producto o servicio será súper útil para vos. No hay mejor aprendizaje que un cliente descontento (si te suena la frase, es porque la dijo Bill Gates ?). Quienes te marcarán el rumbo serán los mismísimos clientes, y cómo se sienten ellos será tu gran referencia. Si se encuentran contentos y gratificados con la experiencia ofrecida, el rumbo será el correcto. Cualquier descontento te marcará una prioridad a mejorar.
Existe un concepto que se llama “pensar de afuera hacia adentro”. Este explica como el hecho de enfocarse en el “afuera”, tus clientes, te da las pautas para mejorar lo de “adentro”, tu servicio. La fidelización también es esto: evaluar la experiencia de tus usuarios para detectar oportunidades de mejora en tu propio equipo.
Las métricas que puedas implementar, tales como encuestas de sastifacción o NPS, sólo adquieren sentido si lográs una retroalimentación ¿Qué instancia de la experiencia está fallando o se puede mejorar? Si lográs tener este mecanismo aceitado, tus clientes te lo agradecerán, al mejorar directamente su experiencia.
“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”
Bill Gates
Contenido de calidad
La lealtad de tus clientes no es algo que vaya a caerte del cielo o que se logre de un día para el otro, sino el resultado de un conjunto de interacciones. Trabajá en entablar un vínculo con ellos a largo plazo, mediante una comunicación cercana y personal. Aportar contenido es aportar un valor agregado, enriquecer aún más su experiencia ¿Conocés lo suficientemente bien a tus clientes? Regalales contenido útil y de calidad.
Cuidá tus canales, la periodicidad de tu contenido y las formas de comunicar. El contenido puede ser ese “gancho” que te está faltando para terminar de forjar este vínculo de confianza. Hacé partícipe a tu cliente difundiendo eventos y novedades, contá tu propia historia en redes sociales y, si se te ocurre algo más, también será válido. Los blogs y los podcasts son otros canales muy concurridos, y ni hablar del poder y alcance que tiene YouTube.
Lo más importante: ¡Hablale directamente a tu cliente! Si te dirigís a este de forma cercana y personalizada, sabrá valorarlo.
“El contenido es el rey”
Bill Gates
Sorprendé a tus usuarios
Un usuario que ya utilizó tu producto/servicio anteriormente, y que está contento con el mismo, seguramente volverá a elegirte. Lo que comenzará a escasear en todo caso es el factor sorpresa (el usuario ya conoce a la perfección aquello con lo que se va a encontrar). La fidelización también es innovar, no conformarse con lo que ya funciona correctamente. El usuario ya tiene una expectativa, y tu próximo objetivo será superarla… ¡Sorprendé a tus clientes!
Toda acción que puedas llevar adelante para despertar una sonrisa en tus usuarios será válida. No son pocas las marcas que implementan acciones de fidelización para lograr la lealtad de sus clientes. Todo tipo de “regalos” como descuentos, promociones o concursos serán muy útiles, siempre y cuando sirvan como “refuerzo” y no para contrarrestar una experiencia que no es lo suficientemente buena (en este caso, entrarás en un círculo vicioso). Recordá que lo primordial es la experiencia.
Recompensá a tus clientes más fieles con algún obsequio sólo para ellos. Si los hacés sentir especiales, vos también ocuparás ese lugar en sus vidas ¿Te equivocaste? ¡Enmendá tu error con algún beneficio para los clientes damnificados! Por ejemplo, una serie de productos 100% gratuitos. Sí, un error también puede implicar una oportunidad para fidelizar.
“Ofrecé aún más de lo que esperan de vos”
Larry Page
Poner al cliente en el foco de la escena es un trabajo que compete a toda la empresa: ¿Estás dispuesto a ofrecer una experiencia diferenciadora?
3 Replies to “Tips útiles de fidelización: ¡Que tus clientes te vuelvan a elegir!”
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